外送抽成對帳與客訴話術
同時開兩家平台：週結對原訂單、取消誰吸收、差評怎麼回。補不補得回差額，看後台當週規則。
- 1一句答案
- 2步驟卡
- 3常見失敗
- 4勾選
分類
先讀這幾篇
出餐遲到導致差評，怎麼回才不像推責
遲到差評，先對後台接單點和出餐點。店遲：承認、改準備時間、講補償範圍。取餐後遲：請客人走平台配送客服。公開評價不罵外送員。
外送包裝成本怎麼算進菜單，才不會暗虧
外送毛利常被袋、盒、湯杯、冰袋吃掉。每品項列出實際包材單價，破損加一點經驗值。內含或外加看平台允不允許，標示清楚。不預測漲價後銷量。
外送平台抽成怎麼核對，才不會只看撥款數字
對帳對後台原訂單，不對記憶裡的入帳。拆四欄：原價、折扣、顧客實付、抽成。金流費另列。抽成基數是原價還是折扣後，看契約或後台說明。
外送員取餐糾紛：等太久、餐不見、放錯櫃
取餐口角先把店規寫清楚：編號位置、核對 APP 單號、超時未取怎麼保管或廢棄。餐不見先看監控。不收私下加錢插隊。
平台發票和店家自開發票重疊怎麼辦
外送這一筆誰是賣方，看合作約。平台已代開，店家不要再開一張同金額。店內自取和外送分開帳。月結不要把兩條通路加總重複報。
平台暫停接單之後，店家能做的自救步驟
被暫停：保存停權信和時間，對遲到、取消、低分、衛生那些指標。能改的設定先改，再交申訴。期間做外帶。再開分身店躲，風險更高。不保證復權日。
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出餐遲到導致差評，怎麼回才不像推責
遲到差評，先對後台接單點和出餐點。店遲：承認、改準備時間、講補償範圍。取餐後遲：請客人走平台配送客服。公開評價不罵外送員。
外送包裝成本怎麼算進菜單，才不會暗虧
外送毛利常被袋、盒、湯杯、冰袋吃掉。每品項列出實際包材單價，破損加一點經驗值。內含或外加看平台允不允許，標示清楚。不預測漲價後銷量。
外送平台抽成怎麼核對，才不會只看撥款數字
對帳對後台原訂單，不對記憶裡的入帳。拆四欄：原價、折扣、顧客實付、抽成。金流費另列。抽成基數是原價還是折扣後，看契約或後台說明。
外送員取餐糾紛：等太久、餐不見、放錯櫃
取餐口角先把店規寫清楚：編號位置、核對 APP 單號、超時未取怎麼保管或廢棄。餐不見先看監控。不收私下加錢插隊。
平台發票和店家自開發票重疊怎麼辦
外送這一筆誰是賣方，看合作約。平台已代開，店家不要再開一張同金額。店內自取和外送分開帳。月結不要把兩條通路加總重複報。
平台暫停接單之後，店家能做的自救步驟
被暫停：保存停權信和時間，對遲到、取消、低分、衛生那些指標。能改的設定先改，再交申訴。期間做外帶。再開分身店躲，風險更高。不保證復權日。
多平台同時上架，對帳表最少要有哪些欄
三個後台用同一套欄位：平台、訂單號、原價、折扣、抽成、店家活動、包裝、淨額、入帳日、狀態。每天或每班匯出。入帳日和消費日分開。
取消訂單的配送費與食材，誰吸收
取消單先分類原因：顧客取消、店家缺貨、配送遲到。再看出餐了沒。對平台當週請款規則。餐已做要有照片。不保證平台一定補。
雨天加價與平台活動同時存在時怎麼跟客人說
雨天客訴加價，先看費用明細：加價是平台配送還是店家。活動折扣常排除配達費。回覆分兩行寫餐費和配達費。店控得了的是出餐準時。
客人要求退全額時的談判話術
客人要退全額，先問退的是餐、運還是情緒。能給的選項：部分退、補餐、下次折，並說明為什麼不是全額。異物和安全走最高層級，口氣不要討價還價。談妥寫進平台備註。
客訴「餐點與照片不符」的回覆順序
照片不符：先對後台該品項照片和當日實物，再看備註客製有沒有做。回覆寫感謝、事實、處理（補／部分退／做不到）、會改哪張圖。第一句別懷疑客人騙吃。
活動補貼延遲入帳，怎麼追才留得下紀錄
活動款常跨週。先讀發放日、排除品、取消單計不計。自己列符合條件的訂單，到帳日寫進日曆。客服對話整串下載。不保證補貼會發。
缺餐漏餐的補送流程
漏餐先對撿貨單和出餐照，確認漏哪一項。距離和餐況決定補送或退款。熱食冷掉別硬送。補送走平台單，別私約外送員收現金。
高峰拒單會不會被降權：先看你的指標
拒單會不會被藏，看你後台接單率和取消率怎麼算。尖峰先拉長準備時間或暫停，比接了再取消好。拒單原因據實選。分身店洗指標別做。
惡意一星怎麼蒐證與申訴
想拿下一星，要訂單號、出餐照、評價全文，對平台濫用評價條款送審。心情文很少被刪。公開回覆只談該單。不公布客人個資。
評價回覆的時間與用字
評價回覆給下一位客人和平台看。設每天兩次回覆時段。短句：致謝、事實一句、處理一句。不寫外送員全名、不叫客人加私人 LINE。好評也回，別複製貼上。
週結對帳常見差額原因
週結對不上，先對訂單數，再看跨週取消退款、罰金、廣告、包裝加購、稅內含或未稅混加。排除完再開差異單。差額不都是平台少給。
新開店外送設定檢查清單
上線第一週的差評，常是設定錯。地圖釘要釘備餐地址。準備時間填真實的。夜半時段藏起來。發票欄位先試一單。過敏原寫在平台欄位。
過敏原標示：減少外送客訴比事後道歉重要
過敏是安全流程。菜單和平台欄位列出主要過敏原。備註去奶要複誦；做不到當天早說。共用煎板寫清楚。嚴重過敏先處理人，再談退款。
對帳 Excel 建議欄位（可直接當表頭）
還沒有 ERP，表頭最少這些：日期、平台、訂單號、品項摘要、原價、折扣、顧客實付、抽成、其他費、店家活動、包裝、淨額、入帳日、狀態、備註。一筆一列。別合併儲存格。
餐點毀損拍照存證步驟（店與客人兩端）
湯灑、蛋糕塌，店要證明出門時完好：封口拍照，含訂單號小票。騎手取餐已損，當場不交。客人申訴請拍開袋第一眼。高頻毀損改容器。
優惠券重複折抵怎麼查
毛利突然變薄，先展開該單折扣明細：平台券、店家券、金流券有沒有堆疊。店家券設上限和排除。檔期結束立刻關。員工券外流也會出在這裡。