客訴話術

不符、遲到、退款、一星。

遲到差評，先對後台接單點和出餐點。店遲：承認、改準備時間、講補償範圍。取餐後遲：請客人走平台配送客服。公開評價不罵外送員。

客人要退全額，先問退的是餐、運還是情緒。能給的選項：部分退、補餐、下次折，並說明為什麼不是全額。異物和安全走最高層級，口氣不要討價還價。談妥寫進平台備註。

照片不符：先對後台該品項照片和當日實物，再看備註客製有沒有做。回覆寫感謝、事實、處理（補／部分退／做不到）、會改哪張圖。第一句別懷疑客人騙吃。

漏餐先對撿貨單和出餐照，確認漏哪一項。距離和餐況決定補送或退款。熱食冷掉別硬送。補送走平台單，別私約外送員收現金。

想拿下一星，要訂單號、出餐照、評價全文，對平台濫用評價條款送審。心情文很少被刪。公開回覆只談該單。不公布客人個資。

評價回覆給下一位客人和平台看。設每天兩次回覆時段。短句：致謝、事實一句、處理一句。不寫外送員全名、不叫客人加私人 LINE。好評也回，別複製貼上。

湯灑、蛋糕塌，店要證明出門時完好：封口拍照，含訂單號小票。騎手取餐已損，當場不交。客人申訴請拍開袋第一眼。高頻毀損改容器。